Am testat Flanco #suportclientinonstop

Flanco si-a propus sa ne impresioneze si a lansat cel mai rapid #suportclientinonstop din tot comertul online romanesc.

Si pentru ca prietenii de la BlogalInitiative ne-au propus sa testam acest serviciu, am raspuns si eu provocarii.

Rezultatul? Il veti urmari in clipul de mai jos.

Recunosc ca am fost foarte surprinsa. Chiar in secunda 2 dupa terminarea textului „recitat” de robot, un agent mi-a raspuns la telefon, nici nu am apucat sa focalizez bine si operatorul de la #suportclientinonstop s-a prezentat si m-a intrebat cu ce ma poate ajuta. Chiar daca nu am aparatura profesionala sa ma ajute , la un moment dat se vede bine si ce ora era si numarul secundelor dar, se poate contoriza si pe clip.

In total, din momentul initierii apelului pana in momentul in care #flanco a raspuns la telefon, au trecut fix 29 de secunde.

Era ora 11 dimineata, o ora de varf  si totusi am primit raspuns la intrebarile mele, foarte rapid.

Dar sa nu credeti ca asta a fost tot. Pentru ca sunt client Flanco, adica am achizitionat produse online si am un cont in care numarul de telefon este trecut,  operatorul care a raspuns m-a identificat dupa acest numar. Acest lucru este excelent. Pentru ca daca as avea o probleme cu o comanda, nu as mai sta sa caut eu diverse numere de identificare pe factura sau pe mail, ci voi beneficia de ajutor personalizat.

Dar la suport clienti nu suni intotdeauna pentru o plangere, uneori vrei sa stii cum poti plati, sau daca se ofera posibilitate de finantare si alte diverse informatii pe care un operator ti le poate oferi. Alteori ai nevoie de informatii suplimentare despre un produs sau altul si atunci daca ar trebui sa astepti zeci de minute sa te indrume cineva , parca iti piere cheful de a cumpara.

Desigur nu a fost cazul… si atunci si acum serviciu Flanco a fost ireprosabil.

„Dacă apelezi #suportclientinonstop, vei obține informațiile de care ai nevoie despre serviciile și produsele Flanco, despre plasarea comenzii și procesul de livrare, despre oferte și campanii, soluții de finanțare, plata în rate sau cu cardul, factură și garanție, returul produselor comandate, cardul de fidelitate Mereu Flanco.”

La #suportclientinonstop poti sa suni, 24 de ore pe zi, 7 zile pe saptamana… adica oricand ai timp si chef. Un operator va fi mereu disponibil sa iti ofere toate informatiile de care ai nevoie. Astfel Flanco isi propune sa raspunda persoanelor care apeleaza la #suportclientinonstop,  în maxim 40 de secunde urmarind sa reduca permanent timpul de preluare a apelurilor. In primele 2 luni de la implementarea acestui serviciu, majoritatea apelurilor au fost preluate in cel mult 20 de secunde.

Am ramas cu adevarat impresionata de timpul extrem de scurt in care apelul meu a fost preluat, fata de alte servicii asemanatoare ale altor retaileri unde am asteptat in telefon si 40 de minute

Flanco e … mereu peste asteptari.

UPDATE:

Flanco și-a testat serviciul Suport clienți 24/7

102 bloggeri au verificat viteza de răspuns și eficiența serviciului

 

5 septembrie 2016 – Timp de două săptămâni, Flanco și-a testat, cu ajutorul bloggerilor, serviciul Suport clienți 24/7, lansat recent în parteneriat cu CGS România (Computer Generated Solutions Inc.). 102 bloggeri au testat timpul în care sunt preluate apelurile către serviciul de asistență telefonică, înregistrându-se video în timp ce apelau Suport clienți 24/7.

“Pentru noi, timpul clienților este la fel de important ca al nostru”, spune Cristina Martinaș, Online Sales Director. “Știm cu toții cât de neplăcut este să aștepți la telefon minute întregi, nu pentru a rezolva o problemă, ci numai pentru a avea un interlocutor la celălalt capăt al firului. Tocmai de aceea, prin serviciul Suport clienți 24/7, încercăm să răspundem rapid și să punem la dispoziția clienților informațiile de care au nevoie, indiferent de oră, indiferent dacă este zi de lucru, de weekend sau de sărbătoare. Obiectivul nostru este să le răspundem la apel în cel mult 40 de secunde și căutăm permanent moduri de a reduce timpul de așteptare. Așa am ajuns să testăm serviciul cu ajutorul unui număr atât de mare de bloggeri.”

Timp de două săptămâni, 102 bloggeri s-au înregistrat, cu propriile telefoane sau camere video, în timp ce apelau serviciul Suport clienți 24/7 și cronometrau timpul scurs până la preluarea apelului. 85% dintre bloggeri au discutat cu un operator în mai puțin de 40 de secunde de la inițierea apelului, iar aproape 70% dintre aceștia au așteptat mai puțin de 30 de secunde pentru a fi preluați. Doar trei apeluri au avut un timp de așteptare de peste două minute, iar unul singur de peste trei minute. La finalul testării, Flanco a calculat timpul mediu de așteptare – 41 de secunde, cu o secundă mai mult decât obiectivul propus.

“Timpul mediu de așteptare obținut este, pentru noi, un bun punct de plecare, pe care suntem hotărâți să îl optimizăm în următoarea perioadă”, afirmă Cristina Martinaș. “Le mulțumim bloggerilor care au răspuns inițiativei noastre, pentru că au testat serviciul Suport clienți 24/7 și au făcut primul pas pentru îmbunătățirea acestuia, și partenerilor Blogal Initiative, pentru că ne-au ajutat să punem în practică acest proiect.”

Printre punctele forte ale serviciului Suport clienți 24/7,  bloggerii care s-au implicat în test au mai enumerat: disponibilitatea serviciului la orice oră, concizia mesajului de întâmpinare, profesionalismul operatorilor și relevanța informațiilor primite. Subiectele pe care bloggerii le-au discutat cu echipa de suport clienți au avut în vedere: plasarea, statusul și livrarea comenzilor, produsele și serviciile oferite de Flanco, campaniile aflate în desfășurare, soluțiile de finanțare și plata în rate, garanția, cardul de fidelitate Mereu Flanco.

Așa cum a anunțat la lansarea proiectului, Flanco a acordat 80 de vouchere celor care au participat la testarea serviciului de asistență telefonică. Mai multe informații despre campanie sunt disponibile pe http://blogalinitiative.ro/campanii/ajuta-ne-sa-testam-serviciul-suportclientinonstop,  iar despre serviciul Suport clienți 24/7 puteți afla mai multe pe https://www.flanco.ro/suport-clienti-24-7.

# # #

 

Despre Flanco:

Flanco este cel mai eficient retailer autohton de produse IT&C, electronice și electrocasnice. Cu un număr de peste 1400 de angajați, compania deţine o rețea de 115 magazine, aflate în cele mai importante zone comerciale din 68 de orașe.

Pentru mai multe informații, vă rugăm accesați www.flanco.ro, www.flancointeractiv.ro sau paginile de Facebook şi de Twitter.